Giáo Trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch - Bùi Thanh Thủy Pdf

%PDF-1.5 %âãÏÓ 3 0 obj << /Type /Page /Parent 2 0 R /Resources << /ProcSet [/PDF /Text ] /Font << /F1 6 0 R /F2 9 0 R /F3 12 0 R >> >> /MediaBox [0 0 612 792] /Contents 4 0 R >> endobj 4 0 obj << /Filter /FlateDecode /Length 56745 >> stream x^¤½_¯å¾³æu߯b_žƒtIlj4i†™AB 8wˆ«óGê ÌÁëåž�«êyWº÷êÕ½¬Ÿ~ßÞe§ìrb—?Ë©ØÿùÛþö¯ÿùÛýïÖ�uûøçÿmù°ÿý—ÿðmy\×¹º´~\ËGÛ÷Çu|üóç·ÿå>þñýøçÿîÛ¿ýçoÿãë—óqžTÿ§uéÿ½þú¯_ªÝ~[íº÷zÿR¿,çcï-¯�-JX¿lxy\/ŒhK{,ûïnÞë2Žkyñ þ Œ¶ÿînüYµßÑÉ"öíѶÉ2¶ãqÌÞÒuyÔÉ[Z¯ý±MÚQÛùXgí8¶Ç2ù\ê>kÄvù5SeôkÎɺ_íÑ~×–Þm,=+c+å±�{ÝÕ?þÛwŠ9¼�æbþS÷dÿðÿþã?•ø?ì?ïWÊös©ÿ×?þÓöÿå×øÿ¬øÿ½ÿñß(xßê£n·‚ß±o->ªö¥>Vô…ÿá�bŽÕ­IÅü»eÿÑþóŸ~-°¼*p[/+)ø/–ý¿ù×ÿòïMÛú¤ÒÇZ6íÿŒ§ÙïþÿýŽiáDî¦ýÛë_þSù˲”ùOkÿwÿÂÔ—%—º=Ο >þÍ;uµÿ\Ò¿ùwËR×0sÿW?™Û\ÞÿÕ¿‹ô~ÝßßéºÝoó;ý±t§Ô‹)µ>ŽIYº_(“>²¬ÍÌ™+cY¿»#PÄv¾¸«RÆqMcÍVçY`+ó,°mó,°-»�‘©2ÖÓ˜s®ˆ¶=Êä-]ë1�5ë¾LcͺíÓX³Îк\ë4Ô´:Í4õz‚4Ré·j+×õÁû|·ïøïùß¾ýû¸Úëÿómûøï¡ø?ý·ßöbžqw>¿ÙDäþ°?YØ\5äÿøí~Zâòh�?îÿt{�h}ºëœÑj¯jïnl©ÝuP{‘}^-ö³«wëãª=»=¬¾Ò¬!]w¹ªWÿ¯ÿ«ßÔ_—Õ*Îÿôú{‰mëÖw„²Š?GBy¬½ØÒ]öß>_YZh¾ë:çR•Ù;ÅQ¥)Ší×Bîí[=Ù5—ÇŽbë~QìG¥È¥AP½üýU³¿¾íý¦]feë òV›1‹õ(¿Ï!FÃ~Èø¸úå�~ò¤½õ|œ^c†Þš+´‹È}YÓgV³Mûêe�*úO‘òK_R#ßjT”Ùy–ÍU°Èhr±ßaPÃÓêfF!}0ö*šÕh©|R}îÒˆ'UôÙáônX½]Óž¸ª>7o{ùƒâŸÜ£¥PÞ”^zÒ׸)}¦.½À·kØÜöç}.¸E&vŒ¸Ü•\ÝvóUKc½öóâ÷oýN&¹KK¿Ô…ûµ./�sõÜÓk—»$üýý+E^Ø­lëËÑûõ3kcôÚ°ü”|z§èƇ;‰ÑŒª }w�Û(¢Ã†"„(õ;;sïiÍ›bZ‡+r£ÐKd…È…5P¼Ùúfƒ1†óØé™þ@Ÿ’÷è�«µ:ÜÙ[� No38Oý–îÃfÂÈbõsƒÐÆØâ÷¹\1×ê÷m‹QÒÙ¼WÞþdª{2JÚãðéi‹Ö„ƒ/ÑëíyöYÇfSóžþ÷w3ÂFKäì�³�ë@ôòüJcV¢ÞŠ ú<ðwŒ·�9nT†u¹“x£Ê´ý4”ýK’iýÿî×ìv(‡#ñ}†iûõ8j‚˜Vc–'Å´ºÃÉ¡;·Ú»Ø)�±Öö�÷÷$ÓÔÏŒ2­öNÔ*X¦ÕÓ]oÀ%ÑŒ²£ûK—b. iýGôv‰h¬�û9�†2™Fù2 ê?ÿÒOükÚS?¹¦ämÙPáå­ÿÚt_ãþ†lÓŽ…ü¹þ™?úÝŒ¦oR-èeçŸñÇï§Õ€ÑOÉ,m¯üâ{m£©Q )ÇÈRÒsÛOï=ïÖœc]úX :VåÒD:Vc]ÿ †ß¡oçŒqsvÌ1”÷{[„õ¦“Dèrw¬M¼ÓŽæ“!x‡"yGÙA4R¦e‹xÚa£—ÈcÒr‚y(z”³ y3úåðþ-÷4{³±'ð±ñmý„ Âñô¡Hö¡Œ®eJQ6ñÇÆÛRÉ?6ض� Di�òi”ïv¿Ùz’áfœ‚ø(‰!ÃÍ ƒ†÷{«»Éѯ½ïæNM?ã£(2eÃÜ@YßÙ[‚!»ŸÛ)2Î?™0ÃC>¿‘‡là® ûÍ¥SDILÄÜàiR´REEœÕ¤ê¯U‚‹ Œ˜æ@múí½’z_åéDóläýB«<ø}Ž…žøw¬íĵsk=}pœÝ™h±§?ÍRÒbO¿‡Æ¾BlsÍ+{zók(O¬öô›k¿b¸Ö1Vlzg¿Ýk±‡«•#¹‘·>Æú.Æ@Œ¥hÅ̉¹ÄƒÚ�v@+ÛøÒU<’Š_r±R÷ñ[¨jë­�ZÖqo?~™ÙÔWҢ久³™m1ÚFùF?û/}fnQejU‡u°ÐhòܲìäªNGÿ±Ée�ºOþœì}o_¢›Æ¢Ö¢¸®ÓôzN.ìt&ô_ \ÙÙ[^ªòg±—É¥�~cúo+-í@Œå™Þ†³i ×n׌•�ý襌«–v(q†r,ÒP5ÐÚJÞÆâªE^µlìË¡ûõƒ3G»¥µÊ±DÓ{ÿujeÃŒ•ó¯udvס‰Ë0”c‘†šÁ©(–Ë;¬™°Š7kßlrŒ…áB:Ö\iqÝJ.Ä_`Ï­í„ãÓÒ;.�&?.ï {n@öBJË;}Ò>+Wwì÷Á5¹ºÓ˯¶.ÃÉX¯A—ö¥œ=‹<Ý”v!c§÷t•�°&)æ%èø*Ž•vj}‡õD�€ÖÍƯX¦»Ö²¾Ã2 d0#dBà2M1çâÃAsö–^‰bÚù¨¹3µþp)¦ág×Å´˜ÝI1ƒGZM‹ím··ñ¢˜¶ùt�¼í±Vi…@æ€<­ ”HŠAmÈ; •m|éžÌÇ—Ι¿×½¦wT9)Ãæ)–9#膎Ȃð.뮄 &ÌÑg³Î~�ʨ£w/»e?uŸ9 A™ÖÁB£Ýs@; 4­Û¿% ‰FϹÐþˆë‘™ F¦9úï‡}’iÚâ´"¦9âw�îMof½&™æ¸ È4ƒK,€¦hò;b^LÓ‡„c ócñŠº�È”N¨Üb%ŸƒiP-ò. Ž«ec_ä¯ÜY‚ È4”Mº´î–ӣVÅ4Ý»:§ sñr*B"|P4¡f`Š%Ó°NdŽ+Þ¬}³É1†+Ù E°[É‘˜“µßðsX>PXþKW‚©�XshÉbbL6¥¬9ªCB`M¿¥Nb�-n] k$ƒQЫ�^Žð¡ÀšÞÚ‹;}¨«„�tœ]¬´]XÃz"‹F@ëfãWXszØ_Cͺ¸×$Ø`zØ„4XÏÁͺ¬>0D7–`oµ„7Wÿ#wª«?äB¼¹bR›Ã›+¦}â Ä •«>6yg‹‘ts•Ç:²6�‚RdˆÁ)Ð ‚‰ 7¨Ya”²…/Ä“9ùxluPÀð•P'i˜=8ÖGàôgYUÉ�çðF†³ië²Ù:Õ².‹/ÿԅ懅ŠqT‹�¶ÏA,%ä\K¬Ïr®ñëeÂ¥öÝÊ€À!çì?/&çB`§é¯xyk.û 7É8½ 2Äà”󲟻œ{íFŠƒqÎØÂü>PŠ‡y„rÀ Uƒc¬ä}0ª …ÚÍØ—ãùë§æîwO�£„€•u)�²ˆdlPlûàw¼-e/¾6.eˆd%²H;x†…“vT7³wÒO(ß,³ý14†kÙÍÖò —ɹ\>[ÎOøD;2¦H²çFçi“ý šož~ê: <½|_ŠïP» ƒ;Õô®¿œûEÞ1KVäìt¨®àRÌ]Ðq¨éÅ­ÂÖ9°:ÙÀ¯`ÇúÓ±¿A;]£l¢ÌU ��íÄÅ“´³­>.íôÒ#í¬ëé¯Õ¥ÖõxìyDz—ex¬Ì­â¡ôÒý±ë•ÆºîB êY×âXÀÜí±·¡9…r@5c2`¹„ÖÊÜ°ˆšÙÞ—þâÙ„}x¢„ÕYþ€²¦o?Ç?›É&/eÏÏÂ=› a�h»Ú¶m�ÌY«}Z²ýÚ«&¥b5º‡Ñü9¢­„ uí}dO„ÖϹY{ÜgZ꽑‚Öå|Ç$­þµo!+ÕÊÓ ²¶^ë$ Y5ë5Xˆr ͺ\9–ÕL°Ùjàк´@]qøÜ#}ˆ¤%ÛH=¸ÇÊ/ƒ‰X;2a4ov¿æOž£ùé%c@6[yìÇàž>R2m" ÜÅ×Ú¥QTÄ€ µ�=Q¶ ˆ53w'#…îÍîw[c%ù›=¿²ü¡'c^y›}½_).R¿–¿‰Ù”`ÄüÉ!»4Ä­KuÔ6²[q´I82C}Qt$¨ÃÎîdk¹§wõþ{¾1k§¿ µ�4c~£ž£�—9‚™U2a ³±_’Ò†À꿥ݬ@ “I)Ä„JûmõéMTê=ÔFË@%‹?m•Ê¡êdöf*•ÓÓ'Q©5• xŠY'êÿÖ´@´ö«ö”»=Ž24C*Að@0„r…J¨•¹a5³½/½È³‰ýð „Å{ dMó0~•ìoú^ËžßÑ2Ä a•`»ÚfÓÚšjéîÄŠÿ¹WM¢J¨Äjt£ù“¨[…J½y

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là gì?

Nghiệp vụ hướng dẫn là hoạt động sử dụng ngôn ngữ để giải thích, cung cấp thông tin liên quan đến các điểm du lịch

Trước đây, các du khách thường đi du lịch tự phát và tự thỏa mãn những nhu cầu thông thường trong chuyến đi như đi lại, lưu trú, ăn uống hay giải trí,… Càng về sau, nhu cầu trải nghiệm du lịch của du khách đã mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các cá nhân, tổ chức, làm tiền đề cho ngành Du lịch và Lữ hành ra đời. Theo thời gian, nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, phong phú, đa dạng giúp hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng được quan tâm và du lịch được công nhận là ngành kinh tế tổng hợp vào năm 1971 bởi Hội nghị quốc tế về du lịch.

Ngành Du lịch tại Việt Nam chính thức có mặt khi Quốc trưởng Bảo Đại cho lập Sở Du lịch Quốc gia ngày 5 Tháng Sáu, 1951 và Công chúa Lương Linh, con gái thứ 19 của vua Thành Thái, được biết đến như là một trong những hướng dẫn viên đầu tiên của Việt Nam.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động đa dạng, thể hiện sự chuyên biệt hóa cao. Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch là các hoạt động hướng dẫn và giải thích, cung cấp nhiều thông tin cho du khách trong quá trình tham quan các điểm đến du lịch. Sự thành công trong công tác tổ chức, thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào hoạt động, công việc hướng dẫn viên du lịch. Họ là người thổi hồn vào sản phẩm du lịch, mang lại những cảm nhận đặc sắc trong quá trình trải nghiệm của du khách.

Với yêu cầu nghiệp vụ chuyên biệt, có rất nhiều quan niệm khác nhau về nghề hướng dẫn du lịch, những quan niệm này bắt nguồn từ những nhận thức không đầy đủ hoạt động du lịch mà người hướng dẫn thực hiện. Ví dụ như:

Ở một chừng mực nào đó, những quan niệm trên thể hiện được vài yêu cầu của nghề hướng dẫn du lịch như ngoại hình, kỹ năng sử dụng ngoại ngữ, kỹ năng diễn đạt. Hơn vậy, đây là nghề đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thường xuyên trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực và liên tục rèn luyện nhiều kỹ năng chuyên môn khác.

Hướng dẫn viên cần có những tố chất nhất định để thực hiện tốt các nghiệp vụ hướng dẫn

Ngoài ra, người hướng dẫn cũng sẽ thực hiện sắp xếp, quản lý lịch trình và đảm bảo an toàn cho du khách cũng như giải quyết những vấn đề phát sinh trong hành trình du lịch. Có thể nói, đây là một ngành nghề yêu cầu nhân lực phải có chuyên môn kiến thức chuyên sâu ở nhiều lĩnh vực, nghiệp vụ cao cũng như rèn luyện cho bản thân một thể lực tốt và tinh thần nhiệt huyết, sẵn sàng di chuyển thường xuyên. Một số loại hình hướng dẫn du lịch phổ biến hiện nay như:

Tóm lại, hướng dẫn du lịch là một nghề thuộc ngành dịch vụ du lịch. Hướng dẫn viên du lịch, ngoài việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp để giới thiệu, giải thích, trình bày cho du khách về văn hóa, lịch sử, ý nghĩa của các địa danh tham quan; còn kết nối các dịch vụ, tổ chức việc thực hiện chương trình du lịch, các nghiệp vụ hướng dẫn giúp du khách sử dụng các dịch vụ trong chương trình du lịch. Ngoài ra, hướng dẫn viên du lịch sẽ phối hợp với những bộ phận, đơn vị liên quan để xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình tham quan của du khách.

Việc phân loại hướng dẫn viên du lịch được thực hiện theo nhiều tiêu chí khác nhau, tùy theo công tác nhu cầu của từng đơn vị quản lý hướng dẫn viên, trong đó có thể liệt kê các tiêu chí phân loại như sau:

Phân loại hướng dẫn viên du lịch theo Luật Du lịch 2017

Tại khoản 1 và 2, điều 58 của Luật Du lịch 2017 quy định phân loại hướng dẫn viên du lịch như sau:

Trong đó, thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa có thời hạn 05 năm.

Nghiệp vụ thông báo nhận phòng khách sạn

Để khâu nhận phòng khách sạn được chủ động và nhanh chóng, hướng dẫn du lịch cần tiến hành thông báo trước danh sách phân phòng và yêu cầu khách du lịch chuẩn bị sẵn giấy tờ tùy thân. Bên cạnh đó, các công việc khác cũng cần được thực hiện như xác định với du khách về các dịch vụ đã đặt trước trong chương trình du lịch để tiến hành điều chỉnh kịp thời nếu cần. Hoặc cung cấp cho khách những thông tin dịch vụ có sẵn tại khách sạn trước khi nhận phòng khoảng 15 – 30 phút.

Giai đoạn trước khi thực hiện chương trình du lịch

Công việc cần làm trong giai đoạn trước chuyến đi tour

Các công việc trong giai đoạn trước chuyến đi du lịch vô cùng quan trọng, cần thực hiện tỉ mỉ nhằm đảm bảo hành trình du lịch của du khách diễn ra thuận lợi, suôn sẻ. Cụ thể, hướng dẫn viên sẽ tiến hành nhận bàn giao hồ sơ, chuẩn bị cho việc phục vụ khách hàng và chuẩn bị hành trang cá nhân.

Hướng dẫn viên cần phải liên hệ đến phòng điều hành của công ty lữ hành để tiến hành nhận bàn giao hồ sơ chi tiết chương trình du lịch của đoàn. Với sự phát triển công nghệ hiện đại ngày nay, một số công ty sẽ đầu tư các ứng dụng phần mềm quản lý tiện ích để bàn giao công việc cho hướng dẫn viên trực tuyến, giúp tối ưu hiệu suất công việc.

Thông thường, hướng dẫn du lịch sẽ thực hiện công việc tìm hiểu trước những thông tin cơ bản về khách hàng như: họ tên, nơi sống, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số lượng,… Đây đều là những thông tin giúp hướng dẫn viên có thể chuẩn bị tài liệu hướng dẫn, nắm bắt sơ bộ tâm lý khách hàng để phục vụ đoàn khách du lịch tốt nhất.

Việc chuẩn bị hành lý cá nhân cho chuyến đi sẽ được sắp xếp dựa theo đặc điểm của chương trình du lịch. Trong đó, những vật dụng hay đồ đạc trong hành lý cần phải phù hợp với chương trình, đảm bảo tính gọn gàng và đầy đủ, thể hiện sự chuyên nghiệp của một hướng dẫn du lịch.

Giai đoạn trong chuyến đi là giai đoạn thực hiện nhiều công việc nhất, yêu cầu nghiệp vụ hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp, hướng dẫn viên tập trung, linh hoạt và nhạy bén, hạn chế tối đa những tình huống bị động. Cụ thể, những công việc chính trong giai đoạn này bao gồm: đón du khách, thực hiện lời chào đoàn, thực hiện chương trình du lịch theo lịch trình và phối hợp phục vụ đoàn khách tại cơ sở cư trú.

Đón đoàn khách du lịch là công việc đầu tiên của hướng dẫn viên trong quy trình chuyến đi. Thời điểm đón đoàn là lần gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp đầu tiên, nó có ảnh hưởng rất sâu sắc đến mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và đoàn khách, góp phần rất lớn vào độ thành bại của chuyến đi. Vì lẽ đó, hướng dẫn viên cần có sự thận trọng và linh hoạt trong cách ứng xử với đoàn khách. Hướng dẫn viên cần tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiếp xúc với đoàn khách.

Khi hành khách đã lên xe và ổn định chỗ ngồi, người hướng dẫn sẽ làm quen với trưởng đoàn, quan sát đoàn khách cũng như lựa chọn thời điểm thích hợp để thực hiện lời chào đoàn. Thông thường, lời chào đoàn sẽ được thực hiện khi nhận thấy khách du lịch đã sẵn sàng lắng nghe và diễn ra không quá lâu từ khi xe lăn bánh.

Hướng dẫn du lịch sẽ tiến hành thực đầy đủ theo lịch trình của chương trình tham quan xuyên suốt quá trình du lịch của đoàn khách. Cụ thể, những công việc của người hướng dẫn bao gồm: giới thiệu, thuyết minh điểm đến, quản lý đoàn, trả lời câu hỏi của du khách,… Đặc biệt, một trong những yêu cầu tối thiểu đối với hướng dẫn du lịch là phải có khả năng quan sát nhạy bén và linh hoạt để xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong suốt chuyến đi.

Nhiệm vụ của hướng dẫn du lịch phải đảm bảo chỗ ăn, ngủ, nghỉ ngơi của đoàn khách du lịch được chỉn chu và thoải mái nhất. Do đó, người hướng dẫn sẽ thường xuyên làm việc với các cơ sở lưu trú. Để phối hợp tốt phục vụ khách du lịch tốt nhất tại các điểm lưu trú, hướng dẫn du lịch phải nắm vững những kiến thức bao gồm: